Cada vez existen mayores vías de contacto con tus clientes, y representa todo un desafío poder utilizar los diferentes canales de manera unificada e integral para brindar una experiencia diferenciada. En esta nota, te contamos como podés lograrlo con la Omnicanalidad.

La omnicanalidad es la integración de todos los canales de atención que tengas con tus clientes (mail, redes sociales, e-commerce, whatsapp, chats, local físico), para brindar no sólo la misma información en todos los canales de contacto, sino también para personalizar el contacto que tengamos con los usuarios y que ellos tengan una experiencia armónica en todos los espacios de contacto.

A continuación, te presentamos los pasos que tenés que seguir para implementarla en tu emprendimiento.

Omnicanalidad: Pasos para implementarla

1) Conocé a tus clientes

La omnicanalidad, como muchas otras herramientas y técnicas de marketing, fueron pensadas con un enfoque centrado en el cliente; es por ello que lo primero que debemos conocer es quiénes son nuestros consumidores, qué características distintivas y diferenciales tienen, y cuáles son los canales que utilizan o prefieren para comunicarse con nuestro negocio, entre otras cuestiones. Si contás con plataformas digitales, el proceso de reunir información sobre tus clientes va a estar simplificado con las redes sociales y el uso de Google Analytics para tu e-commerce; si tenés un negocio físico, podés optar por registrar todos los datos de tus clientes, o bien solicitar el llenado de un formulario para participar de un sorteo o promoción particular.

2) Unificá tus medios de comunicación

Como mencionamos anteriormente, el diferencial que ofrece una estrategia de omnicanalidad es poder proveer a tus clientes de una experiencia de compra unificada, independientemente del canal que elijan para iniciar o finalizar su compra. Entonces, primero tenés que conocer cuáles son los canales de comunicación actuales, y si son los mismos que eligen tus “clientes ideales”. Realizando este análisis puede que te des cuenta de que tu público prefiere un canal diferente al que estabas impulsando hasta ese momento, entonces vas a tener que modificar tu estrategia de marketing, ya que no sirve utilizar un canal “porque todos lo usan”, lo que realmente importa son las elecciones que realizan tus clientes. Una vez que tengas definidos y acotados los canales de comunicación, asegurate de brindar las mismas promociones en todos ellos (mail, redes, e-commerce, local, aplicación móvil, etc). Si tenés sucursales, brinda al cliente la posibilidad de comprar online y retirar en tienda; que tu forma de comunicarte sea la misma que en las distintas plataformas, eso va a ayudar a que los clientes identifiquen la marca y aceleren el proceso de compra.

3) Reducí los tiempos de respuesta

¿De qué sirve tener múltiples canales integrados si el cliente no tiene respuestas cuando las necesita? ¿De qué sirve tener una muy buena atención en tu local, si en las redes sociales nadie contesta las consultas que se realizan? Como señalamos en el paso anterior, tenés que focalizar tus esfuerzos en aquellos canales que utilizan tus clientes, para poder brindar un servicio de calidad. En la actualidad, muchas ventas se definen a favor de aquellos vendedores que responden de manera rápida y dinámica, manteniendo una interacción fluida con los clientes a pesar de que estos no terminen finalmente comprando. El éxito reside en que las consultas se resuelvan lo antes posible. Para mejorar la comunicación con tus clientes, podés optar por automatizar las respuestas a consultas frecuentes.

4) Brindá una mejor experiencia de compra a tus clientes

El objetivo de implementar una estrategia de omnicanalidad no es sólo que te compren, sino que te vuelvan a comprar y recomienden la experiencia a otros clientes. Un usuario que recibió asesoramiento a tiempo, que pudo interactuar de manera fluida y que tuvo un proceso de compra y postventa dinámico y a la vez cordial, seguramente será un cliente satisfecho. ¿Podés mejorar la experiencia? La respuesta es: ¡Sí!, tomando la información que tenés de ellos (aquella que recolectaste en el primer paso) podés generar promociones, ofertas y sugerencias acordes al perfil de tu cliente. De esta forma vas a dar un paso importante hacia la fidelización.

5) ¿Por qué implementar Omnicanalidad?

Creo que no tenemos dudas acerca de la importancia de una buena comunicación con tus clientes; para ello necesitás conocer de qué manera y en qué forma vas a interactuar con ellos, para poder adaptarte a sus necesidades y dar respuestas inmediatas. La omnicanalidad presenta más facilidades en su implementación para los emprendedores, ya que habitualmente cuentan con un reducido número de interlocutores o canales de contacto con los clientes. Y recordá que no se trata de vender, sino de fidelizar.

¡Brindá una experiencia de compra personalizada!