Para informar, controlar, evaluar y ayudar a la toma de decisiones en la empresa aparecen los KPI. Qué son, cuáles son los más populares y por qué son clave para gerenciar tu negocio.

Seguramente hayas escuchado hablar de los llamados ‘tableros de control’ o simplemente KPI. Esta sigla hace referencia a los ‘indicadores clave de rendimiento’ (o, en inglés, Key Performance Indicator) y se han vuelto muy populares para analizar el curso de los negocios en empresas de todos los tamaños. La razón es que permiten visualizar en cuestión de segundos qué tan bien estamos logrando los objetivos de negocio. Y que tan eficientes estamos siendo en ese proceso.

Por definición, los KPI son valores mensurables que demuestran precisamente qué tan efectiva es la empresa para alzar las metas. Las compañías pueden tener decenas de indicadores y lo hacen en diferentes niveles. Los indicadores de alto nivel resumen la performance general del negocio. Estos indicadores, a su vez, son generados por KPIs que se enfocan en procesos más pequeños de todos los departamentos: ventas, marketing, recursos humanos y hasta impositivos y de logística.

Hoy, la digitalización permite que firmas de todos los tamaños incorporen los KPI en sus procesos diarios. Y, aun cuando no sea posible incorporarlos por falta de información, el sólo hecho de pensarlos puede ayudar a describir el estado de situación actual de nuestro negocio. Aunque son miles los indicadores posibles de incorporar a nuestro tablero de control, podemos agruparlos en cuatro grandes grupos:

El rendimiento financiero. Aquí se pueden mencionar la tasa de crecimiento de ingresos (a qué velocidad crece la facturación), el crecimiento de los gastos, el beneficio neto y el retorno de la inversión. La rentabilidad puede ser medida también por canal de distribución o línea de producto. Los indicadores de gastos son otras variables bien necesarias y pueden predecir mayores necesidades de capital o hasta bajo nivel de uso de ciertas erogaciones presupuestadas.

Los clientes y el marketing. La tasa de promoción de clientes (NPS) responde a qué tan probable es que un cliente te recomiende a un amigo y suele ser un indicador muy utilizado. También aquí aparecen otros como la tasa de rentabilidad de los clientes, la tasa de retención (cuántos vuelven a contratarnos), la tasa de conversión (cuántas visitas al sitio web se convierten realmente en clientes) o nuestra participación de mercado.

Las operaciones. En este punto intentamos medir qué tan bien producimos nuestros productos o entregamos nuestros servicios. La tasa de capacidad de utilización (CUR) responde a una pregunta esencial en cualquier negocio: ¿estamos produciendo al máximo de nuestra capacidad en recursos? El llamado Ciclo de orden de cumplimiento (OFCT), por su parte, es un indicador que muestra el tiempo que tarda un consumidor en hacer un pedido y cuánto se demora en responderle. El dato, de solo pensarlo, puede ser clave en un negocio gastronómico.

Los empleados. No sólo se trata de medir las horas que trabajan, su nivel de compromiso, el nivel de ausentismo. Los KPIs vinculados a los colaboradores también analizan qué tan probable es que su personal recomiende su empresa para trabajar.

Para seleccionar un KPI es necesario que sea medible, específico y relevante al propio negocio. Cada empresa, por más chica que sea, debe intentar generarlo en base a sus posibilidades y necesidades. La premisa es, como decía el célebre escritor de negocios Peter Drucker, “lo que no se mide, no se puede mejorar”. Así que, ¿con cuál indicador vas a empezar?